მისტიური კვლევა

გაინტერესებთ როგორ ემსახურებიან თანამშრომლები კლიენტებს თქვენს კომპანიაში? რამდენად კეთილგანწყობილნი არიან და რამდენად სწრაფად და ეფექტურად აწოდებენ ინფორმაციას მომხმარებელს? რა არის თქვენი მომსახურების ჯაჭვში ყველაზე ძლიერი და სუსტი მხარეები და რა უნდა გამოსწორდეს პირველ რიგში?

ასეთ კითხვებზე პასუხის გასაცემად ორგანიზაციის მენეჯმენტს აქვს საშუალება ჩაატაროს მომსახურების აუდიტი საკუთარ კომპანიაში მისტიური მომხმარებლის კვლევის საშუალებით.

მისტიური მომხმარებლის კვლევა არის მარკეტინგული კვლევების ერთ-ერთი მეთოდი, რომელიც გულისხმობს რაოდენობრივ კვლევას, თუმცა ასევე მოიცავს თვისობრივ ელემენტებს.

მისტიური მომხმარებლის მეთოდის გაჩენის სტიმული გახდა კონკურენცია ბიზნეს გარემოში.

მომხმარებელი. რომელსაც სხვადასხვა კომპანიები, ორგანიზაციები თუ სავაჭრო წერტილები სთავაზობენ ასორტიმენტის თვალსაზრისით დაახლოებით ერთნაირ პროდუქტს თუ სერვისს, დიდი ალბათობით ამოარჩევს და გახდება იმ სავაჭრო წერტილის თუ კომპანიის ერთგული კლიენტი, სადაც მას ყველაზე ხარისხიანად მოემსახურებიან. კარგი მომსახურება ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი უპირატესობაა კონკურენტულ გარემოში.

მიზანი

მისტიური მომხმარებლის კვლევის მიზანი არის ორგანიზაციის თანამშრომლების (გამყიდველის, ოპერატორის, მომსახურე პერსონალის) უნარჩვევებისა და კომპეტენციის შემოწმება კლიენტებთან ურთიერთობისას.

მისტიური მომხმარებლის კვლევის საშუალებით შესაძლებელია გამოვლინდეს ის პროცედურული და პერსონალური პრობლემები, რომლების გადაწყვეტაზეც უნდა იზრუნოს ორგანიზაციამ.

ისტიური მომხმარებლის კვლევა საშუალებას აძლევს ორგანიზაციის მენეჯმენტს სისტემატიურად აკონტროლოს თანამშრომლების კომპეტენცია და კლიენტებთან ურთიერთობის უნარ-ჩვევები, ხოლო თვით თანამშრომლებს უქმნის მოტივაციას თანაბრად კეთილგანწყობილნი და კომპეტენტურნი იყვნენ ნებისმიერ დროს და ნებისმიერ კლიენტთან ურთიერთობისას.

ეს ტექნიკა გამოიყენება ობიექტური/მიუკერძოებული (განსხვავებით რეალური კლიენტის პასუხებისაგან) პასუხის გასაცემად ისეთ კითხვებზე, როგორიცაა: როგორ ემსახურება მომსახურე პერსონალი მომხმარებელს? რამდენად კარგად იციან მათ პროდუქტი, მისი უპირატესობები და მისი ვადები.

მეთოდის აღწერილობა

მისტიური მომხმარებლის კვლევა არის მომსახურების ხარისხის კვლევის ერთ-ერთი ფართოდ გავრცელებული და გამოყენებადი ტექნიკა. მისტიური მომხმარებლის კვლევის დროს მომსახურების ხარისხის შესახებ ანკეტა ივსება არა რეალურ კლიენტთან, რომელსაც გარკვეული სუბიექტური დამოკიდებულებები აქვს კონკრეტულ ორგანიზაციასთან დაკავშირებით, არამედ კვლევითი ორგანიზაციის ინტერვიუერების მიერ, რომლებიც მიდიან საკვლევ ორგანიზაციაში როგორც კლიენტები, რომლებიც გაითამაშებენ წინასწარ გათვალისწინებულ და შედგენილ სცენარს და ამის შემდეგ შეავსებენ კითხვარს მომსახურების ხარისხის შესახებ მომსახურე პერსონალის კონკრეტულ წარმომადგენელზე, რომელთანაც განახორციელეს ვიზიტი.

მისტიური მომხმარებლის მეთოდის ფარგლებში პირადი და სატელეფონო დაკვირვების გამოყენებისას თანამშრომელმა არ იცის, რომ ურთიერთობა აქვს არა ჩვეულებრივ კლიენტთან, არამედ კვლევითი კომპანიის წარმომადგენელთან, რომელიც თანამშრომელთან ურთიერთობისას აკვირდება მის მიერ კლიენტებთან ურთიერთობის უნარ-ჩვევებს.

კვლევის მონაწილე დაქირავებულ ადამიანებს და "აიფიემ კვლევების" თანამშრომლებს წინასწარ უტარდებათ ტრენინგი, გაეცნობიან კვლევის მიზანს, წინაწარ შემუშავებულ სცენარებს და კითხვარებს. მონაწილენი გაფრთხილებულნი არიან ინფორმაციის კონფიდენციალურობის შესახებ.

კლიენტებთან ურთიერთობის შესწავლა ხდება დამკვეთთან ერთად წინასწარ შემუშავებული სცენარის საფუძველზე, უშუალო დაკვირვევებისა და სატელეფონო დაკვირვების მეთოდის გამოყენებით.

უშუალო დაკვირვებისა და სატელეფონო საუბრისათვის "აიფიემ კვლევების" მიერ შემუშავებულია სპეციალური კითხვარები, რომლის მიხედვითაც მოხდება თანამშრომლის მონაცემების შეფასება კლიენტთან ურთიერთობის საფუძველზე.

კონტროლირებადი პარამეტრები

ამ კვლევის საშუალებით ხორციელდება თანამშრომელთა შემდეგი თვისებებისა და უნარ-ჩვევების შეფასება:

  • თავაზიანობის უნარ-ჩვევები;
  • თანამშრომლის მობილიზებულობა და კომპეტენცია;
  • შეფერხების მოგვარება;
  • თვითკონტროლი და კონფლიქტური სიტუაციების მართვა;
  • თანამშრომლის მიერ პროცედურული სტანდარტების დაცვა;

კვლევის პირობები

ყველა თანამშრომელი, რომელთა მომსახურებაზეც წარმოებს დაკვირვება, წინასწარ უნდა იყოს გაფრთხილებული კვლევის ჩატარების შესახებ და ყველა თანამშრომელს საშუალება უნდა ჰქონდეს გაეცნოს იმ უნარ-ჩვევათა ჩამონათვალს, რომელთა გამოყენებაზე წარმოებს დაკვირვება.

კვლევის შედეგები

კვლევის შედეგები მოცემულია თვალსაჩინო ცხრილებისა და გრაფიკების ფორმით, რომლებსაც საჭიროების შემთხვევაში ახლავს კომენტარები. დამატებით კლიენტს მიეწოდება კვლევის ტექნიკური ანგარიში, ანუ კვლევის განხორციელების მიმდინარეობის აღწერა და დაფიქსირებული პრობლემები.

კვლევის ვადები დამოკიდებულია საკვლევი ობიექტების რაოდენობასა და მოცულობაზე.