მომხმარებლის კმაყოფილების კვლევა

არ არსებობს არავითარი რეალობა. ის, რასაც გრძნობს მომხმარებელი, არის რეალობა. მომხმარებლის აღქმა არის ერთადერთი რეალობა, როდესაც ვსაუბრობთ სერვისის ხარისხზე.

რატომ არის სამომხმარებლო კმაყოფილება  მნიშვნელოვანი? არსებობს კავშირი სამომხმარებლო კმაყოფილების დონესა და კომპანიის ზოგად მდგომარეობას შორის. მკვლევარებმა მიჩიგანის უნივერსიტეტიდან დაადგინეს, რომ კმაყოფილების 1%-ით გაზრდა დაკავშირებულია ROI -ის 2.37%-ით გაზრდასთან.

ყოველწლიურად ათასობით ადამიანი მრავალჯერ შედის კონტაქტში საფინანსო მომსახურების მწარმოებელ კომპანიასთან. საბოლოო ჯამში, სწორედ ეს კონტაქტები განაპირობებს იმას, თუ რამდენად წარმატებული იქნება კომპანია. ამ კონტაქტების დროს უნდა დავუმტკიცოთ მომხმარებელს, რომ მან საუკეთესო არჩევანი გააკეთა.

ცნებები ხარისხი და კმაყოფილება ერთმანეთის სანაცვლოდ გამოიყენება. თუმცა ბევრი მკვლევარი თვლის, რომ სერვისის ხარისხის დონე კმაყოფილების მხოლოდ ერთი კომპონენტია. კმაყოფილებაზე მოქმედებს ასევე ფასი/ხარისხის შესაბამისობა, კომპანიის იმიჯი, პერსონალური და სიტუაციური ფაქტორები.

მომხმარებლის კმაყოფილების კვლევის მიზანი

მომხმარებლის მოლოდინების შესწავლა და დროში მოლოდინების ცვალებადობის დადგენა;

მომსახურების ხარისხის მახასიათებლების შესწავლა და პრობლემური მახასიათებლების იდენტიფიცირება;

მომსახურების ხარისხის მახასიათებლების წონების განსაზღვრა სამომხმარებლო კმაყოფილების ფორმირებაში;

სამომხმარებლო კმაყოფილების ინდექსის გამოთვლა საფინანსო ინსტიტუტის, ფილიალებისა და ცალკეული საფინანსო პროდუქტებისათვის;

სამომხმარებლო ლოიალურობის შეწავლა;

მომსახურების ხარისხის, კმაყოფილებისა და ლოიალურობის ინდექსების დროში ცვალებადობის დინამიკის შესწავლა;

რეკომენდაციების შემუშავება სამომხმარებლო ლოიალურობისა და კმაყოფილების მაღლებისაკენ მიმართული ქმედებების დაგეგმვაში;

რეკომენდაციების შემუშავება კვლევის შედეგების ინტეგრაციისათვის ორგანიზაციის ხარისხის მართვის სტრატეგიაში;

მეთოდოლოგია:

სამომხმარებლო კმაყოფილება კომბინირებული ცვლადია, რომელზეც მრავალი ფაქტორი ახდენს ზემოქმედებას. კვლევითი მიდგომის ამოცანაა, პირველ ეტაპზე, მოახდინოს ამ ფაქტორების იდენტიფიცირება, მათ შორის მომსახურების ხარისხის ფაქტორებისა, რომლებიც მნიშვნელოვანია მომხმარებლისათვის და გავლენას ახდენს მის კმაყოფილებაზე. ეს ამოცანა წყდება ფოკუსურ ჯგუფებზე. ფოკუსური ჯგუფები ტარდება როგორც მომხმარებელთან, ასევე საფინანსო სერვისის მწარმოებელი კომპანიების თანამშრომლებთან.

მეორე ეტაპზე, ტარდება რაოდენობრივი კვლევა მომხმარებლებთან.

სხვადასხვა მახასიათებლების შეფასებისას გამოიყენება კმაყოფილების რეიტინგული შკალები, რომელთა ანალიზის შედეგად ვიღებთ  კმაყოფილების კომბინირებულ შეფასებებს.

სამომხმარებლო კმაყოფილების ინდექსის გამოთვლაში მონაწილეობს თითეული მახასიათებლის მნიშვნელოვნება/წონა სამომხმარებლო კმაყოფილების ფორმირებაში.

შერჩვის ზომა

შერჩევის ზომა დამოკიდებულია:

1. საფინანსო სერვისის მწარმოებელი კომპანიის ფილიალების რაოდენობაზე

2. საფინანსო სერვისის მწარმოებელი კომპანიის გაყიდვების არხების რაოდენობაზე

კვლევის პერიოდულობა

დამოკიდებულია საფინანსო ორგანიზაციის ტიპზე და გაყიდვების მოცულობაზე გავრცელებული პერიოდულობა - წელიწადში ორჯერ

ლოიალურობის ინდექსი

ლოიალურობის ინდექსის გამოთვლაში მონაწილეობს შემდეგი ცვლადები:

1. საფინანსო ინსტიტუტისათვის რეკომენდაციის გაწევის სურვილი

2. საფინანსო პროდუქტის გამოყენების სურვილი მომავალში

3. მომსახურე საფინანსო ინსტიტუტის შეცვლის სურვილი

მომხმარებლის კმაყოფილების კვლევა გეხმარებათ

1. მიზანმიმართულად დაგეგმოთ შესაბამისი ტრეინინგები თქვენი მომსახურე პერსონალისათვის

2. დროულად განსაზღვროთ ცვლილებების აუცილებლობა მომსახურების ხარისხთან მიმართებაში

3. აქციოთ მომსახურების ხარისხი თქვენი კომპანიის კონკურენტულ უპირატესობად

გამოყენების სფერო

1. ორგანიზაციის ხარისხის მართვის სტრატეგიის დაგეგმვა

2. ორგანიზაციის იმიჯის სტრატეგიის ფორმირება

3. სამომხმარებლო ლოიალურობის კომპლექსური ხედვის ჩამოყალიბება და დანერგვა კომპანიაში.